傾聽顧客的聲音 2021年4月23日，上海實潤公司舉辦感謝新老客戶的多年來支持與互助的交流會，其中重要的核心就是傾聽顧客的聲音。 為什么要傾聽顧客的聲音？很多銷售員都認為“說”比“聽”更加重要，“說”有利于表明他們所銷售的產品有多出色，以此來引導客戶選擇。所以，他們在與客戶溝通時，部分時間都是自己在滔滔不絕地說，不給客戶表達意見的機會。而作為客戶，多數都不會在這種*被動的交流方式下購買產品。 做生意，悟透這定律，傾聽客戶聲音，因客戶而改變，就不難，這定律就是銷售心理學中的“費諾定律”。“費諾定律”是由英聯合航空公司總裁兼總經理費斯提出的，它的主要內容是說：“人只有兩只耳朵卻只有張嘴巴，這意味著人應該多聽少講。如果‘說’的過多，就會成為‘做’的阻礙。”全球級銷售師喬吉拉德對此也有相同的看法，他說：“有兩種力量非常偉。是傾聽，二是微笑。傾聽，你傾聽得越久，對方就會越接近你。據我觀察，喋喋不休的銷售員獲得成功的幾率反而更低。上帝為何給我們兩個耳朵張嘴？我想，意思就是讓我們多聽少說！” “費諾定律”所調的傾聽不僅是銷售中至關重要的心理策略，也是做生意的主要心理策略，傾聽客戶聲音，因客戶而改變，就不難！ 來看個經典商業案例： 1987年，趁著改革開放、經濟潮涌動上海之勢，史小虎和妻子蔡美英果斷辭掉公職，選擇創業做生意。夫妻二人選的是開熟食為主的小飯店，取名為“梅鶯飯店”。因為蔡美英有手的燒三黃雞的熟食手藝，頗受上海人喜歡，這家夫妻店的生意倒也是紅紅火火。 有年夏天，兩位古巴船員走小店，或許對中開店做生意的規矩不太懂，這兩個船員沒有點菜，而是直接要喝冰凍啤酒。史小虎次碰見外客人光顧，并沒有計較此事，而是連忙走上前去熱情地安排他們就座。結賬時，史小虎沒有蒙老外，而是如實算賬，5瓶啤酒總共六塊四。古巴船員看起來很高興，二天，又帶了7位同胞來喝冰凍啤酒。連8天，這些古巴船員頻頻光顧“梅鶯飯店”，卻讓史小虎叫苦不迭。原來，他們店后都是專喝冰凍啤酒不點菜，兩三個人影響還不，但七八個古巴坐在桌前，嘰哩呱啦聊半天，占著凳子光喝酒不吃飯，讓原本想到小店就餐的顧客只好去了別的地方。 開的是飯店生意，光賣啤酒肯定沒啥利潤，也影響正常運轉，蔡美英急得是團團轉。見到妻子著急，憨厚樸實的史小虎安慰道：“做生意也是在做人，你說這些古巴人老遠來到咱們小店，怎么也不能拒別人于門外吧。” 就這樣，又過了幾天后的某天晚上，喝冰凍啤酒的古巴人里走出位胖子，他用蹩腳的中文和史小虎溝通起來，請史小虎允許他后廚房，然后指點史小虎做海鮮燴飯、香脆蒜片蝦這些西方菜點。結果，這些端上桌后，古巴人邊吃邊就豎起拇指，對史小虎的手藝表示贊揚。看到幫老外把桌上的飯菜口氣吃了個精光，對外菜初試身手的史小虎心里非常興奮，知道了這些老外不點菜的原因——他們是吃不慣中菜呀! 送走古巴船員后，史小虎沒有就此作罷，既然間接“傾聽”到了這些客戶的聲音，那就要因客戶而改變，史小虎買來了西餐菜譜，和妻子兩人忙里忙外，逐漸學會了炸土豆條、什錦炒飯、炸豬排等地道古巴菜，而那些古巴船員也將史小虎的夫妻小店當成了固定吃飯點。時間久，上海有個“古巴飯店”的消息不脛而走，更多的古巴船員慕名而來，為史小虎夫婦帶來了滾滾利潤。 客戶的需求是商家做生意的指針，傾聽客戶的聲音，因客戶而改變，這是“費斯定律”的主旨，也是亙古不變的商場真諦，史小虎夫妻的小飯店之所以能獲得成功，靠的正是這點，對此，每位生意人都應該好好體悟 |
