員工培訓—如何讓新客戶二次回購 我司(上海實潤實業有限公司)為了加強員工的業務能力每個月都會抽空對員工進行產品方面知識和溝通方面知識。今日老板決定讓銷售經理為員工們講講如何讓新客戶二次回購，因為老客戶加購會比新客戶更好談，信任度更高。一個公司發展的好不好其實就看老客戶回購的多不多。下面是為今日講解所準備的內容。
客服要做的不僅僅是和顧客溝通這么簡單，而是需要在溝通中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準備。 一般來說，售前客服接待流程大概有以環節： 1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。 2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。 3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。 4)關聯推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。 5)下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。 6)確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。 1、客服話術： 例如以下兩個回答的比較： 可以設身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時候，就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。 2、客戶識別 這樣兩組溝通其實我去細說，大家也能很直觀的看明白。 我想說的是，客服不只是單純的溝通促成訂單，這里可以做的事情其實很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次， 3、知識推送： 1)實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。 4、關聯推薦： 關聯銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。 總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。
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